Новые правила розничной торговли с 1 сентября 2026 года: что делать ИП
С 1 сентября 2026 года действуют новые правила розничной торговли: изменились претензии покупателей, условия возврата техники и штрафы. Разбираемся, что проверить ИП и продавцам на маркетплейсах.
Какие изменения ждут розничную торговлю с 1 сентября 2026 года
С 1 сентября 2026 года в России действуют новые правила розничной торговли — их утвердило постановление Правительства РФ № 657 от 30 мая 2026 года. Документ заменил регламент 2021 года (постановление № 2463) и затронул практически всех, кто продаёт товары конечному потребителю: офлайн-точки, интернет-магазины, продавцов на маркетплейсах и владельцев агрегаторов. Если вы ведёте ИП и торгуете через собственный сайт или через Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет — часть формулировок в оферте, карточках товара и инструкциях для службы поддержки лучше пересмотреть уже сейчас.
Новый порядок действует и в отношении иностранных продавцов, которые торгуют дистанционно через российские площадки. Основная нагрузка новых обязанностей пришлась на агрегаторы и тех, кто работает через маркетплейсы: изменился порядок обработки претензий, условия возврата техники, способы подтверждения возраста покупателя и правила программ лояльности. По мнению юристов, именно для агрегаторов и продавцов на маркетплейсах правовые риски обновлённого регламента максимальны — значит, для рядового селлера на Wildberries или Ozon речь идёт не о формальности, а о конкретной задаче на ближайшие недели.
Что действовало раньше и что изменилось с 1 сентября 2026 года
Документ № 657 не переписывает правила розничной торговли с нуля — он точечно меняет отдельные блоки прежнего регламента (постановление № 2463 от 2021 года). В таблице ниже — какие обязанности у продавца появились только сейчас, а какие действовали и до этого.
| Что регулируется | По правилам 2021 года (№ 2463) | С 1 сентября 2026 года (№ 657) |
|---|---|---|
| Способ подачи претензии | Обязанность сообщать покупателю точную форму и способ подачи претензии отдельно не закреплялась | Продавец должен ясно указывать, в какой форме и каким способом покупатель может подать претензию |
| Ответ на претензию | Подробный порядок ответа не был прописан | Ответ нужно направить в письменном или электронном виде — на адрес или email, указанные покупателем |
| Возврат технически сложного товара | Требования к сохранности упаковки и комплектности отдельно не устанавливались | Нужно сохранить потребительскую упаковку, комплектность в полном объёме, документацию и подтверждение покупки |
| Подменный товар на время ремонта | Исключение для инженерного оборудования не было предусмотрено | Для товаров систем водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции, требующих монтажа или демонтажа, замену на подменный экземпляр можно не производить |
| Подтверждение возраста и льгот | Цифровые способы подтверждения закреплены не были | Подтвердить это можно через мессенджер MAX, портал госуслуг (ЕСИА), а для дистанционных продаж — через единую биометрическую систему |
| Программы лояльности | Обязанность обмена данными через цифровые госсервисы отсутствовала | Покупателю должна быть доступна возможность передавать сведения через многофункциональный сервис обмена информацией |
| Сведения о продавце (название, адрес, реквизиты) | Требование действовало и раньше | Не изменилось — но расхождения именно в этих данных чаще всего становятся предметом проверки при спорах |
Как видно из таблицы, часть обязанностей осталась прежней — например, требование указывать достоверные сведения о продавце. Для бизнеса это хорошая новость: полностью перестраивать документооборот не придётся, достаточно скорректировать формулировки о претензиях, возврате техники и цифровом подтверждении данных.
Как теперь покупатель подаёт претензию
Ключевое изменение затрагивает именно работу с претензиями. Продавец обязан заранее и понятно объяснить покупателю, в какой форме и каким способом можно направить претензию, а отвечать на неё — письменно или электронно, на адрес либо email, которые указал покупатель. Конкретный срок ответа зависит от того, чего требует покупатель: возврата денег, замены товара или устранения недостатка.
Для дистанционных продаж требования прописаны подробнее: если покупатель хочет вернуть деньги, продавец должен принять обращение с номером заказа или другим идентификатором, а иногда — и с платёжными реквизитами. Если товар куплен через маркетплейс, площадка либо сообщает покупателю контакты продавца, либо сама принимает претензию и передаёт ответ через сайт, приложение или email. Реализация уже различается: у Wildberries заявка оформляется в разделе «Заказы → Возвраты», и продавец видит её в личном кабинете вместе с номером заказа; у Яндекс Маркета всё зависит от модели сотрудничества — скажем, по модели DBS адрес возврата и контакт службы поддержки указывает сам продавец.
Убедитесь, что данные о продавце — название, адрес, реквизиты, организационно-правовая форма — одинаковы на сайте, в оферте и в разделе возврата. Расхождения тут могут ослабить позицию продавца в споре с покупателем: при проверке по обновлённым правилам эти четыре источника сверяют в первую очередь.
Возврат технически сложных товаров: что изменилось
С 1 сентября 2026 года, чтобы вернуть технически сложный товар, покупателю нужно сохранить потребительскую упаковку, комплектность в полном объёме, техническую и эксплуатационную документацию, а ещё документ, который подтверждает факт и условия покупки. По мнению юристов, именно вопросы упаковки и комплектности станут источником новых споров между продавцом и покупателем.
При этом отсутствие чека само по себе не лишает права на возврат — факт покупки можно подтвердить иначе, скажем банковской выпиской или гарантийным талоном. Маркетплейсы уже учитывают это в своих правилах: Яндекс Маркет просит бережно обращаться с заводской упаковкой при доставке, а её повреждение на смартфоне, планшете или крупной бытовой технике способно стать причиной отказа в возврате.
Когда можно не выдавать подменный товар на время ремонта
Появилось и исключение из правил: продавец может не выдавать аналогичный товар на время ремонта или замены, если это оборудование для систем водоснабжения, канализации, отопления или вентиляции здания — при условии, что монтаж либо демонтаж такого оборудования обязателен. Право на сам ремонт или возврат по другим основаниям это никак не отменяет: исключение затрагивает только обязанность предоставить подменный экземпляр.
Цифровое подтверждение возраста и льгот через MAX и ЕСИА
Ещё одна новация — цифровые способы подтверждения данных о покупателе. Возраст, личность или право на льготу теперь можно подтвердить через многофункциональный сервис обмена информацией на базе мессенджера MAX, портал госуслуг (ЕСИА) или, если продажа дистанционная, через единую биометрическую систему.
Юристы напоминают: подтверждение возраста, льгот и других сведений о покупателе в цифровом виде — это одновременно и обработка персональных данных, подпадающая под требования федерального закона № 152-ФЗ. Крупным сетям и интернет-магазинам стоит заранее проверить, готовы ли кассовое ПО и мобильные приложения к такой проверке.
Что изменится для программ лояльности
Если у продавца есть дисконтные или накопительные карты, бонусы и другие программы лояльности, с 1 сентября 2026 года покупателю нужно дать возможность передавать необходимые сведения через тот же многофункциональный сервис обмена информацией. Сам механизм программы лояльности при этом остаётся прежним — просто добавляется ещё один канал передачи данных.
Чем обязанности маркетплейсов отличаются от обязанностей обычного продавца
Обновлённые правила чётко разделяют роли продавца и владельца агрегатора — учитывать это стоит тем, кто продаёт одновременно и на своём сайте, и через маркетплейс. Требования во многом схожи, но не идентичны.
| Обязанность | Продавец на своём сайте | Маркетплейс (агрегатор) |
|---|---|---|
| Приём претензии | Принимает самостоятельно, способом, указанным на сайте | Либо передаёт покупателю контакты продавца, либо принимает претензию сам и направляет её продавцу |
| Передача ответа покупателю | Напрямую на адрес или email покупателя | Через сайт, приложение или email площадки |
| Работа с иностранными продавцами | — | Общение с покупателем строится через сайт или приложение самой площадки |
| Настройка процесса возврата | Адрес и порядок возврата продавец определяет самостоятельно | Зависит от выбранной модели сотрудничества: например, по модели DBS адрес возврата и контакт поддержки задаёт сам продавец |
На деле это значит, что форма подачи претензии у Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета не обязана выглядеть одинаково: единые требования постановления № 657 каждая площадка реализует по-своему в личном кабинете продавца. Поэтому кроме самого постановления стоит смотреть ещё и актуальные правила той площадки, где вы торгуете.
Штрафы за нарушение правил торговли
Ответственность за нарушение правил розничной торговли предусмотрена статьёй 14.15 КоАП РФ. Норма действовала и до обновления регламента, но напомнить о ней стоит: юристы называют зонами риска необоснованный отказ в возврате товара и неполные данные о продавце при дистанционной торговле.
| Кого накажут | Санкция по ст. 14.15 КоАП РФ |
|---|---|
| Гражданин | Предупреждение или штраф 300–1 500 ₽ |
| Должностное лицо | Предупреждение или штраф 1 000–3 000 ₽ |
| Юридическое лицо | Предупреждение или штраф 10 000–30 000 ₽ |
По меркам бизнеса сумма невелика, и сам штраф — далеко не главная опасность. Куда болезненнее испорченная репутация на маркетплейсе: жалобы покупателей на нарушения порядка возврата и работы с претензиями напрямую сказываются на рейтинге карточки и позициях продавца в поиске площадки.
Как новые правила применяются на практике: три примера
Разберём несколько типичных ситуаций, которые чаще всего ставят в тупик продавцов на маркетплейсах и в интернет-магазинах.
Пример 1. Возврат смартфона без коробки. Покупатель заказал смартфон на маркетплейсе, но выбросил заводскую упаковку, а теперь хочет оформить возврат. По обновлённому регламенту сохранность потребительской упаковки — одно из условий возврата технически сложного товара, так что продавец вправе отказать. Однако если упаковку повредил курьер при доставке или площадка заранее не предупредила покупателя об этом условии, спор способен разрешиться в пользу покупателя — поэтому имеет смысл фиксировать состояние упаковки на фото в момент выдачи заказа.
Пример 2. Нет чека, но есть оплата картой. Покупатель хочет вернуть товар, но чек утерян. Отсутствие чека само по себе не повод для отказа: факт покупки допустимо подтвердить банковской выпиской, гарантийным талоном или данными заказа в личном кабинете на площадке. Продавцу стоит заранее прописать в инструкции для службы поддержки, какие документы принимаются взамен чека.
Пример 3. Ремонт полотенцесушителя без подменного товара. Магазин сантехники продал полотенцесушитель, для установки которого нужен монтаж. Обнаружив недостаток и сдав товар в ремонт, покупатель просит выдать на этот период аналогичное изделие. Поскольку товар относится к системам водоснабжения, отопления и вентиляции, требующим монтажа или демонтажа, продавец вправе не выдавать подменный экземпляр — однако сам ремонт или замену провести обязан на общих основаниях.
Чек-лист: что проверить ИП до конца сентября
Обновлённые правила розничной торговли не заставляют большинство предпринимателей перекраивать бизнес заново — опасность в ином: закон уже поменялся, а магазин или карточка на маркетплейсе всё ещё живут по старой инструкции. Пройдитесь по короткому чек-листу.
- Сведения о продавце. Название, адрес, ОГРН или ОГРНИП и реквизиты должны быть одинаковыми и актуальными на сайте, в приложении и на странице маркетплейса.
- Форма и способ подачи претензии. Покупатель должен ясно понимать, куда и как её отправить, а вы — как передать ответ через маркетплейс, сайт или email.
- Форма для требования вернуть деньги. Добавьте поля для номера заказа и, если требуется, платёжных реквизитов.
- Порядок возврата технически сложных товаров. Пересмотрите инструкции для сотрудников по упаковке, комплектности и документам.
- Перечень товаров без обязательной подмены на время ремонта. Обновите список, если торгуете товарами для водоснабжения, отопления или вентиляции.
- Цифровое подтверждение возраста и льгот. Убедитесь, что касса и приложение умеют работать с MAX и ЕСИА.
- Программы лояльности. Обеспечьте возможность передачи данных через многофункциональный сервис обмена информацией.
- Весь путь покупателя. Пройдите его лично: товар → корзина → сведения о продавце → оплата → возврат → претензия — и поправьте всё, что осталось от прежних правил.
Частые вопросы об обновлённых правилах торговли
Обязательно ли указывать ОГРН или ОГРНИП на сайте интернет-магазина?
Да, это требование действовало и до обновления и в новом регламенте осталось без изменений. ИП указывают ОГРНИП, организации — ОГРН.
Можно ли вернуть технически сложный товар без упаковки?
С 1 сентября 2026 года для возврата такого товара нужно сохранить потребительскую упаковку вместе с комплектностью и документами — это одна из ключевых новаций постановления № 657.
Можно ли отказать покупателю в возврате, если он потерял чек?
Нет, нельзя. Утрата чека не лишает покупателя права на возврат — факт и условия покупки можно подтвердить иначе, скажем банковской выпиской или гарантийным талоном.
Как покупатель направит претензию продавцу через маркетплейс?
Владелец агрегатора либо сообщает покупателю контакты продавца, либо принимает претензию сам и пересылает её продавцу, возвращая ответ через сайт, приложение или email. Если продавец иностранный, общение строится через сайт или приложение самой площадки.
Касаются ли новые правила офлайн-магазинов?
Да, постановление № 657 регулирует розничную торговлю в целом, а не только дистанционную продажу. Но большая часть новых деталей всё же относится к интернет-магазинам, маркетплейсам и агрегаторам.
Нужно ли полностью переписывать оферту интернет-магазина из-за постановления № 657?
Нет, переписывать документ целиком не нужно. Достаточно точечно поправить формулировки о способе подачи претензии, порядке возврата технически сложных товаров и, если у вас работает программа лояльности, о способах передачи данных покупателя.
Правила подачи претензии одинаковы на всех маркетплейсах?
Требования постановления № 657 общие для всех, а вот техническую сторону — форму заявки, раздел личного кабинета, сроки обработки — каждая площадка настраивает по-своему. Поэтому кроме самого постановления стоит проверить актуальные правила конкретного маркетплейса.
Что в итоге сделать предпринимателю
Обновлённые правила розничной торговли — не революция, а уточнение деталей: как принимать претензии, что требовать при возврате техники, как подтверждать возраст и льготы покупателя. Но нарушения при проверках и жалобах обычно находят именно в деталях, поэтому чек-лист лучше пройти сейчас, а не после первого конфликта с клиентом или маркетплейсом.
Пока вы приводите в порядок оферту, карточки товаров и инструкции для сотрудников, рутину бизнеса — расчёт налогов, отчётность в ФНС и СФР, первичные документы — можно передать Контур.Эльбе. Сервис сам формирует счета, акты и договоры по готовым шаблонам, напоминает о сроках сдачи отчётности и считает налог на УСН или патенте, пока вы занимаетесь более важными изменениями в работе с покупателями.
